La comunicazione assertiva, passiva e aggressiva.

Che cos’è la comunicazione assertività?

Saper comunicare in modo assertivo è una competenza oggi fondamentale per poter gestire al meglio la complessità che ogni giorno dobbiamo affrontare sia a livello professionale che personale. Viviamo però immersi in un vero e proprio paradosso. Se da un lato abbiamo a disposizione i più potenti mezzi di comunicazione di sempre il livello di confusione, aggressività e polarizzazione ha raggiunto livelli difficili da contenere. Siamo sempre connessi e possiamo comunicare con tutti attraverso decine di strumenti diversi e proprio per questa ragione è fondamentale conoscere le basi dell’assertività e gli ostacoli della comunicazione. Esistono quattro stili di comunicazione che presentano delle caratteristiche specifiche e facilmente riconoscibili. Proviamo a partire da alcuni esempi:

• Un vostro collaboratore arriva in ritardo ad una riunione: in che modo potete fornire un feedback efficace e modificare il suo comportamento?
• Un cliente importante vi continua ad assillare con richieste attraverso email, telefonate e messaggi. In che modo potete contenere questo atteggiamento superando il timore di perderlo?

L’assertività è uno stile di comunicazione che richiede sia una conoscenza teorica che molto esercizio per poter essere messa in pratica in modo efficace. Esattamente come per qualsiasi altra attività umana (come ad esempio esercitare una professione, suonare uno strumento o fare uno sport) anche la comunicazione richiede un ostante allenamento.  I leader assertivi si contraddistinguono per la loro efficacia, per la loro capacità di guidare i team di lavoro e per i risultati di business che riescono ad ottenere. L’assertività non si impara leggendo un manuale ma diventando consapevoli del proprio stile di comunicazione e correggendo gli errori che derivano da schemi automatici. L’essere umano tende a ripetere sempre le stesse azioni aspettandosi che miracolosamente avvenga un cambiamento. Per diventare realmente assertivi è necessario un percorso di coaching o di una formazione in gruppo specifica. L’ assertività si contrappone ad altri due stili principali quello aggressivo e quello passivo. Esiste anche uno stile detto “passivo-aggressivo” tipico di quelle persone che tendono ad esprimere la tensione emotiva (rabbia, disappunto o svalutazione) attraverso, ad esempio, il silenzio

Come riconoscere una persona assertiva?

È abbastanza semplice riconoscere uno stile assertivo osservando un interlocutore, lo è meno riuscire a comprendere le nostre modalità di comunicazione. Il ruolo dell’osservatore esterno è sempre una posizione privilegiata per cogliere alcuni elementi dell’altro. Il nostro stile infatti è completamente automatico (frutto di anni ed anni di apprendimento) e raramente ci accorgiamo delle nostre modalità di comunicare con gli altri. Normalmente rimaniamo colpiti quando osserviamo un video che ci ritrae mentre parliamo. Facciamo fatica a riconoscere la voce come nostra (ma in questo caso esiste anche una spiegazione neurofisiologica dato che la nostra scatola cranica modifica realmente il suono che percepiamo) e diventiamo consapevoli improvvisamente dei nostri modi di dire e del nostro modo di gesticolare. Vediamo brevemente come si caratterizza una persona assertiva:

• La sua comunicazione verbale, paraverbale e non verbale è in perfetta armonia. 
• Nell’osservarlo percepite un’unità e una rassicurazione genuina nel suo modo di rapportarsi con gli altri.
• È in grado di “ dire di no ” senza offendere o svalutare l’interlocutore.
• È una persona convincente, sicura di sé ma che non travalica mai la persona con cui sta parlando.
• E’ in grado di gestire i conflitti in modo efficace.
• È capace di ascoltare , ve ne accorgete perché non interrompe o si sovrappone all’interlocutore.
• Fornisce feedback sia verbali che non verbali all’interlocutore.
• Riformula quanto avete appena detto per sincerarsi di aver ben compreso quanto avete affermato.
• È in grado di riprendere un comportamento negativo di una persona senza urlare o perdere il controllo.
• È in grado di ammettere i propri errori e sa imparare dai propri sbagli.
• È un leader giusto, onesto e trasparente verso i collaboratori, in grado di ascoltare ma anche di decidere e di motivare il team.
• Raggiunge i suoi obiettivi senza sfruttare le debolezze degli altri.
• Riconosce i meriti degli altri.
• Aiuta gli altri a raggiungere gli obiettivi motivandoli.
• Ha un’ottima autostima .
• È in armonia con gli altri ma sa essere deciso, convincente e motivante.
• Evita di usare delle generalizzazioni (ad es. mai, sempre, tutte le volte che…non sono espressioni che gli appartengono).
• Non ha visioni pregiudiziali del mondo ma è curioso e pronto ad affrontare le sfide che gli si presentano come se fosse sempre la prima volta.
• Ha un atteggiamento positivo
  

Lo stile aggressivo nella comunicazione

Tende ad approfittare degli altri. Persegue i suoi obiettivi in modo diretto ma poco strategico. È una modalità che illude la persona di ottenere dei risultati ma, se questo avviene, è solo per un breve periodo di tempo. Questo stile tende a produrre effetti distruttivi nei team e le tipiche risposte di contro-dipendenza che influiscono direttamente sull’efficienza e sul business dell’organizzazione. Quando ad esempio il leader non è presente il team metterà in atto tutta una serie di escamotage per controbilanciare gli effetti di questo atteggiamento. Il leader “aggressivo” si illude di aver potere all’interno di un’organizzazione.

Comportamento verbale

Adotta un linguaggio diretto, svaluta i collaboratori e ricorre a costanti generalizzazioni (ad esempio “sei sempre il solito”, “Non ne fate mai una giusta”). Tende a ricorrere al turpiloquio o ad espressioni “colorite” solo per ribadire la sua posizione dominante. Questo atteggiamento in realtà comunica una scarsa capacità di leadership ed una debole autostima producendo quindi un classico effetto paradosso nel team.

Comportamento non verbale

Gesti minacciosi, chiusura del corpo, sguardo diretto e sfidante. Incapacità nel gestire la prossemica (la distanza interpersonale). Tono di voce alto ed esagerato. Incapacità di armonizzare il suo stile in base al contesto.

Lo Stile passivo nella comunicazione

Accetta in modo passivo qualsiasi situazione, non è in grado di fornire un feedback né di portare avanti le sue decisioni. Può essere un grande lavoratore ma tende a non valorizzare i suoi punti di forza.

Comportamento verbale

Utilizza con una certa frequenza espressioni che comunicano incertezza (ad esempio “forse, potrebbe essere, non sono sicuro ma”…oppure “non è così importante”). Tende a rimanere in silenzio e fa fatica ad intervenire durante una riunione di lavoro.

Comportamento non verbale

Scarso contatto oculare, postura incerta e tendenza ad utilizzare un tono basso della voce. Tende a mantenere una gestualità imprecisa che trasmette un senso di insicurezza nell’interlocutore.

Lo Stile passivo aggressivo nella comunicazione

Come avevo accennato esiste anche uno stile “Passivo-aggressivo” . Ora potrebbero sembrare due modalità in netta contrapposizione dato che questo stile è un po’ più complesso da identificare. Una persona passiva può, con il suo silenzio, trasmettere aggressività oppure sperimentare una serie difficoltà nel gestire le ondate di rabbia che inevitabilmente potrebbe provare per via del constante senso di frustrazione a cui si sottopone. È una persona che può lanciare “frecciatine” o utilizzare modalità manipolative verso gli altri (ad es. mettere in giro voci infondate).

Dott.Igor Graziato

Psicologo del Lavoro e delle organizzazioni

Specialista in Psicoterapia

Esperto di VRT (Virtual Reality Therapy)

Master in Cognitive Behavioural Hypnotherapy

Ipnosi Clinica Evidence Based

Membro dell'American Psychological Association

Past Vice President Ordine degli Psicologi del Piemonte