Come comunicare una brutta notizia. I cinque punti per i manager

Dare cattive notizie non è mai facile. Richiede abilità comunicative speciali e un approccio empatico. Il modello SO SMART® può aiutarti in questo compito.

La capacità di comunicare

In uno scenario economico complesso e dinamico come quello attuale dove spesso le organizzazioni si trovano a ridurre drasticamente il personale o a prendere decisioni complesse diviene fondamentale, per i manager, sviluppare specifiche competenze relazionali. La psicologia applicata ai contesti professionali offre una chiave di lettura scientifica e basata sull’evidenza che consente di tracciare e modulare i comportamenti organizzativi in modo virtuoso, consentendo di superare quelle che spesso sono visioni “ingenue”, approcci basati sul “buon senso” o peggio promossi da vari guru che spesso si alternano nei contesti aziendali diffondendo più che altro varie mode o soluzioni semplici a problemi complessi. Uno degli aspetti più delicati riguarda ad esempio la gestione di un licenziamento di una risorsa che, al netto delle questioni normative e organizzative, presenta una serie di importanti questioni a livello emozionale.

Comunicare un feedback negativo in azienda

Spesso all’interno di un’azienda è necessario fornire feedback negativi e la modalità con la quale questa comunicazione viene gestita diviene centrale per il buon equilibrio organizzativo. Gli aspetti di comunicazione, di clima e la gestione del feedback sono tutti elementi che possono sviluppare un business o rapprentare un serio freno allo sviluppo organizzativo. Per un manager è fondamentale riconoscere le proprie distorsioni cognitive e le proprie emozioni. Raramente i decisori sviluppano questo tipo di competenze durante il loro percorso professionale e queste abilità (che risultano cruciali in tanti altri aspetti) sono troppo spesso lasciate al caso o alla sensibilità individuale.Secondo il Prof. Karol Wasylyshyn (PsyD, Università di Philadelphia) è importante per i manager comprendere e riconoscere le proprie emozioni in modo da evitare di incorrere nelle più comuni distorsioni che possono alterare la relazione e il clima all’interno di un team.

Il modello SO SMART®: come comunicare le bad news?

Il prof.Wasylyshyn, insieme ad un team di psicologi, ha sviluppato un modello per venire incontro a queste esigenze e in particolare per negoziare e affrontare situazioni difficili con i dipendenti. Vediamo sinteticamente il modello:

• Self-observation (SO)
  I manager devono sviluppare la capacità di comprendere le proprie emozioni, la rabbia e l’aggressività, assicurandosi di non proiettare sui membri del team frustrazioni, aspettative eccessive o l’ansia legata al proprio ruolo.
• Self-management (SM)
  I manager devono sviluppare la capacità di comunicare in modo assertivo, trasparente e diretto con i collaboratori; imparando a gestire le emozioni e soprattutto le distorsioni di carattere cognitivo che possono emergere nei processi di comunicazione.
• Attunement (A)
  I manager devono sviluppare l’empatia e una specifica sensibilità verso i membri del team. Entrare quindi in contatto con le preoccupazioni, le ansie e i timori del gruppo evitando, nel contempo, di confondere il proprio vissuto con quello degli altri.
• Relationship traction (RT)
  Nel caso in cui si presenti la necessità di concludere un rapporto di lavoro i manager devono comunque preservare i rapporti con i dipendenti, fornendo feedback, offrendo riferimenti e sostenendoli concretamente attraverso servizi di outplacement efficaci ed efficienti.

Vuoi sviluppare le soft skills?

E' finito il tempo dei "guru" aziendali oggi serve un approccio evidence-based che solo uno psicologo del lavoro può fornire. Queste, come altre specifiche competenze relazionali, si possono sviluppare solo ed esclusivamente all’interno di un percorso di coaching gestito da un professionista come uno psicologo del lavoro e delle organizzazioni. Infatti costui è l’unica figura di riferimento in grado di padroneggiare e utilizzare gli strumenti scientifici messi a disposizione dalla ricerca in psicologia per valutare i punti di forza e le aree di miglioramento. Ogni percorso di coaching deve iniziare con un assessment psicologico (effettuato attraverso strumenti quali il colloquio e la somministrazione di specifici test validati) che consentano di tracciare un percorso evidence-based personalizzato per favorire lo sviluppo di tali competenze.Troppo spesso, in ambito aziendale e organizzativo, si tende a seguire mode passeggere o peggio vengono utilizzanti modelli “vetusti” e privi di valenza “scientifica”. Infatti le soft skill impattano in modo diretto e indiretto con il business aziendale e un progetto (per quanto definito in modo scrupoloso) può fallire se viene a mancare l’attenzione verso la componente psicologica (sia essa cognitiva che emozionale e relazionale).

Dott.Igor Graziato

Psicologo del Lavoro e delle organizzazioni

Specialista in Psicoterapia

Esperto di VRT (Virtual Reality Therapy)

Master in Cognitive Behavioural Hypnotherapy

Ipnosi Clinica Evidence Based

Membro dell'American Psychological Association

Past Vice President Ordine degli Psicologi del Piemonte